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做运营 如何解决问题

这段时间带新人,出了很多问题,在解决问题上经常不太满意,有必要总结出来。

解决问题的基本流程:

发现问题→确定问题→沟通→确定解决方案→实施解决方案→后续跟进→总结教训

解决问题内在因素:责任心,责任心,还是责任心

解决问题的外在因素:老大,配合同事,用户

发现问题

发现问题是第一步,如果问题长时间不解决很可能会升级。所以我始终坚持自己负责的产品不关闭评论,不严格管制用户言论(下沉,移动等)。

我始终相信产品及服务品质是影响用户言论的最大因素,管制只能让用户积累怨念。中国的网络环境就是一个最佳实例。

确定问题

这个步骤绝对不能少,我们发现的大部分问题,源头都是用户反馈。用户经常会撒谎,经常不明真相,经常夸大事实,经常自己做错然后说官方的问题。

所以,用户说出来的话我们都只能参考,不要轻易相信,发现问题后自己测试一下,或者找数据和文档确认一下。

如果长时间不做这一步就会造成“狼来了”的后果。

沟通

向上级汇报:出问题了要向上级汇报,让他们知道起因,经过,结果。

跟技术商量:一起寻找解决方案,选择一个最优的来执行,考虑因素:时间,人力,经济成本,可行性,解决方案可能引发的其他风险等

跟上级沟通比较简单,老实交代客观事实即可,不要隐藏任何信息。

跟技术沟通是一个比较麻烦的事情,首先我们无法命令他们做任何事情,其实问题是否解决得当可能跟他没有关系。所以技术有时候会站在自己的角度考虑,哪个方案工作量最小,就做哪个。

我一般有2种办法:1是装可怜,很多人都有同情弱者的心,大部分人都能被搞定(女生更有此类优势)。如果1不行就用第2种分析后果,理性的跟他分析这个解决办法会带来什么后果,最好跟他的工作量打上勾,这样的话,就算为了他自己也会放弃这个方案,听从你的建议。

我不主张也从来没有用过拿他的老大来压他,因为跟技术沟通不是一锤子的买卖,下次还会有事情求人家,这次你压他,下次他故意整你你都没辙,谁让你不懂技术。

其次,沟通上有几个原则:

跟技术拉近关系是王道,任何类型的人都会给自己关系好的人更多的支持。

提供准确的信息,信息越准确,越细致越方便技术检查,跟技术不要说太多废话。

不管如何装孙子,如何弱势,都要把住一个目标:把问题解决了!跟这个目标有分歧的东西都不能妥协

问题解决之前不要去追究责任,一心先想着如何快速有效的解决完。不然只会浪费宝贵的时间

关于沟通,推荐几个阅读:

产品运营过程中如何与开发有效沟通?

【转】项目中的一点沟通心得

确定解决方案

自己和技术评估好一个最佳的方案,老大点头即可。千万不要去询问用户的意见,用户都是贪婪的,用户的需求也是不同的,如果把用户加进来会严重影响方案的确定。

实施解决方案

实施解决方案如果是技术的事情,千万不要甩手不管,如果时间很长,需要偶尔打听一下解决的进度,是否遇到问题,预估完成的时间。

说到打扰技术,这里插一个昨天的段子。昨天下班后服务器出问题,我电话通知了运维,然后去打球,我让新人跟进这个问题,回头我问他情况,他解释了一下原因并说正在解决中,我说什么时候搞定,他说不知道,我说打电话问一下,让运维预估一个大致时间,他说不太好,以后还要合作,现在总是打扰人家,刚才电话时他已经不耐烦…

解决问题不是包袱,甩手扔给技术就算完事。我们要负责解决问题的全过程,解决问题的进度我们也需要知情,用1小时解决和用1天解决搜用到的处理手段肯定是不一样的。

每个技术都能理解运营焦急的心情,我们掌握进度和预估时间都是技术能够理解的,只要不是频繁的去骚扰技术,他们不会反感。如果运营把问题甩给技术,不闻不问,技术反而会对你有看法。

实施解决方案之后,我们还需要通知用户,我们发现了什么问题,原因是什么,我们如何解决的,然后给出一定的补偿。

后续跟进

问题解决了,但是并没有结束,解决方案是否生效,是否引发了其他问题,这些都需要观察一段时间。

另外,快速回复用户的疑问,引导用户言论,表明官方的态度。让用户知道我们有关心他们,在乎他们。

最后收集用户的反馈,对解决方案的反馈,对补偿的反馈。

总结教训

写一份详细的事故报告(如果公司要求的话),记录关键时间节点(发现问题,确定问题,解决方案确定,方案执行,解决完成),问题的影响范围,问题严重性,发生的原因,解决方案,解决后玩家反馈和数据反馈。整个报告都客观记录,多使用数据。

如果不需要写报告就总结一下问题发生的原因,下次如何避免;解决方案的评估,下次遇到这个问题是否有更好的办法;补偿的尺度,这次玩家对补偿的看法如何,下次如何优化。

最后总结一下几个关键句:

确定目标,不向违背目标的事情妥协

信息准确,透明,让需要知道的人了解全过程

了解进度,掌握事态的发展,控制全局

总结,避免第二次

 

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